CRM sistēmas: kas tās ir un kādu darbu tās palīdz pārvaldīt?

CRM sistēmas palīdz pārvaldīt klientu informāciju, saziņas vēsturi un ar klientiem saistīto pārdošanas vai apkalpošanas darbu. To jēga nav tikai sakrāt kontaktus, bet dot komandai kopīgu priekšstatu par attiecībām ar klientu. Šādu lomu apraksta arī Microsoft skaidrojums par CRM. Konkrētās iespējas ir atkarīgas no risinājuma un tā konfigurācijas, tāpēc visas vajadzīgās funkcijas un automatizāciju nevajadzētu pieņemt kā pašsaprotamu.

Saturs

• Kas ir CRM sistēma?
• Kādu darbu CRM palīdz pārvaldīt?
• Ilustratīvs piemērs: no pieprasījuma līdz nākamajai sarunai
• Vai CRM aizstāj grāmatvedību un ERP?
• Kāpēc CRM pati neuztur aktuālus datus un nenodrošina pārdošanu?
• Kā demonstrācijā pārbaudīt CRM praktisko lietderību?
• Secinājums: CRM vērtība ir klienta informācijas sasaistē ar darbu

Kas ir CRM sistēma?

CRM nozīmē klientu attiecību pārvaldību. Ar šo jēdzienu apzīmē gan darba pieeju un procesus, gan programmatūru, kas tos atbalsta. Šo atšķirību uzsver arī Microsoft CRM definīcija. Uzņēmuma vadītājam būtiskākais ir saprast, kādu ikdienas darbu šajā sistēmā paredzēts veikt.

Kontaktu saraksts atbild uz jautājumu, kā ar klientu sazināties. CRM lietderību vērtējiet plašāk: vai kolēģis var saprast, kas jau pārrunāts, kāds jautājums vēl jāatrisina un ko komanda ir apsolījusi? Telefona numurs viens pats šo kontekstu nedod.

Tāpēc pirmās CRM sistēmas izvērtēšanā sāciet nevis ar glabājamo kontaktu skaitu, bet ar nepieciešamo klienta pārskatu. Tam jāpalīdz turpināt sarunu un darbu, nevis tikai atrast uzņēmuma nosaukumu datubāzē.

Kādu darbu CRM palīdz pārvaldīt?

CRM var ietvert klientu un kontaktpersonu datu, saziņas vēstures, piedāvājumu, darījumu virzības un apkalpošanas pieprasījumu pārvaldību. Šos lietojumus raksturo Microsoft pārskats par CRM iespējām un Oracle CRM skaidrojums. Tas nav katras sistēmas obligātais funkciju komplekts.

Klientu informācija un saziņa. Vērtējiet, vai varēsiet atrast vajadzīgo kontaktpersonu un saprast iepriekšējās sarunas būtību. Ja ar vienu klientu strādā vairāki kolēģi, vienojieties, kuras piezīmes viņiem nepieciešamas. Mērķis nav pārrakstīt katru sarunas vārdu, bet saglabāt darbam svarīgo.

Piedāvājumi un darījumu virzība. Darījuma posms ir vienkāršs apzīmējums pašreizējai situācijai, piemēram, piedāvājums vēl top vai gaida klienta atbildi. Praktiskais jautājums ir, vai pie piedāvājuma redzams tā aktuālais stāvoklis un turpmākā darbība. Neuzskatiet nosūtītu piedāvājumu par pabeigtu darbu, ja vēl jānoskaidro klienta lēmums.

Klientu apkalpošana. Arī pēc pirkuma var būt jautājums, kas kādam jāatrisina. Ja šis darbs jāveic CRM, pārbaudiet, kā konkrētajā risinājumā varēs sekot pieprasījumam, atbildīgajam un atbildei. Pārdošanas funkciju esamība vēl nav pietiekams pamats pieņemt, ka apkalpošanas darbs būs organizēts tieši jums vajadzīgajā veidā.

Ilustratīvs piemērs: no pieprasījuma līdz nākamajai sarunai

Šis ir izdomāts piemērs CRM lietojuma skaidrošanai, nevis VIZUAL klienta projekts. Pakalpojumu uzņēmums saņem pieprasījumu sagatavot piedāvājumu. Pieņemsim, ka izvēlētais risinājums atbalsta klienta informācijas, piezīmju, piedāvājumu un uzdevumu sasaistīšanu.

Darbinieks pie klienta saglabā kontaktpersonu un īsu sarunas piezīmi: kāds pakalpojums vajadzīgs un kas vēl jāprecizē. Kad piedāvājums sagatavots, viņš pievieno to klienta informācijai un norāda, ka tiek gaidīta atbilde. Nākamā darbība ir sazināties ar klientu norunātajā dienā.

Šajā piemērā kolēģis, kurš turpina darbu, vienuviet redz pieprasījuma būtību, piedāvājumu un plānoto sarunu. Viņam nav jāmin, vai klientam jau nosūtīta atbilde. Vadītājs savukārt var jautāt par konkrēto nākamo soli, nevis tikai par to, vai klients ir kontaktu sarakstā.

Piemērā informāciju ievada un atjauno darbinieks. E-pasta automātisku pievienošanu, atgādinājumus vai uzdevumu automātisku izveidi pārbaudiet atsevišķi. Demonstrācijā noskaidrojiet, kas notiek pats un kas joprojām jāizdara cilvēkam. Tieši šī robeža palīdz saprast paredzamo ikdienas darbu.

Vai CRM aizstāj grāmatvedību un ERP?

CRM pamatuzdevums ir saistīts ar pārdošanu, mārketingu un klientu apkalpošanu, savukārt ERP jeb uzņēmuma resursu pārvaldība aptver tādus iekšējos procesus kā grāmatvedība, iepirkumi un resursu pārvaldība. Šādu pamatdalījumu sniedz Oracle skaidrojums par CRM un ERP atšķirībām.

Piedāvājuma vai darījuma esamība CRM pati par sevi nenozīmē pilnvērtīgu grāmatvedības uzskaiti. Klientam nosūtītais piedāvājums palīdz saprast komerciālo vienošanos, taču no tā vien nevar secināt, kā sistēmā tiks veikta pārējā uzņēmumam vajadzīgā uzskaite.

Vienlaikus šo dalījumu nevajag uztvert kā prasību iegādāties divas atsevišķas programmas. Konkrētu risinājumu funkcijas var pārklāties. Vērtējiet vajadzīgo darbu, nevis paļaujieties tikai uz produkta kategorijas nosaukumu.

Ja jau izmantojat grāmatvedības vai citu biznesa programmu, demonstrācijā noskaidrojiet robežu: ko darbinieks paveiks CRM, ko turpinās darīt esošajā programmā un vai vajadzīgā informācija starp tām būs pieejama. Savienojumu iespējas jāpārbauda konkrētajiem risinājumiem, nevis jāpieņem pēc vispārīga solījuma par integrācijām.

Kāpēc CRM pati neuztur aktuālus datus un nenodrošina pārdošanu?

Sistēmas ieviešana un tās iekļaušana komandas ikdienas darbā nav viens un tas pats. Salesforce CRM lietošanas ieviešanas ceļvedis uzsver darbinieku iesaisti, viņu lomām piemērotu apmācību un darba vajadzībām atbilstošus procesus.

Praktiski tas nozīmē vienoties, kurš pēc sarunas papildina klienta informāciju, kurš atjauno piedāvājuma stāvokli un kurš nosaka nākamo darbību. Apmācībā izmantojiet attiecīgās lomas darbu: pārdevējam jāprot turpināt darījumu, bet vadītājam jāspēj saprast tā stāvokli. Ar piekļuves piešķiršanu vien nepietiek, lai vienotos par šo kārtību.

Salesforce mācību materiāls iesaka vērtēt datu precizitāti, pilnīgumu un atjaunošanu. Kā brīdinājuma pazīmes tajā minēti atvērti darījumi ar pagājušu plānoto noslēgšanas datumu un ilgstoši nemainīgu posmu. Šīs pazīmes aprakstītas Salesforce materiālā par sistēmas lietošanas novērtēšanu.

Uztveriet tās kā iemeslu pārbaudīt situāciju, nevis automātisku kļūdas pierādījumu. Piemēram, klients var būt pārcēlis lēmuma pieņemšanu, bet komandai jāvienojas, kā to atspoguļot. CRM iegādi nevērtējiet kā pārdošanas pieauguma garantiju. Vispirms pārbaudiet, vai informācija palīdz pieņemt pamatotu lēmumu par nākamo darbību.

Kā demonstrācijā pārbaudīt CRM praktisko lietderību?

Sagatavojiet vienu uzņēmumam tipisku klienta pieprasījumu un lūdziet parādīt tā apstrādi. Nav nepieciešams sākt ar visu uzņēmuma procesu pārveidošanu. Šīs pārbaudes mērķis ir saprast, ko CRM nozīmētu konkrēta darbinieka ikdienā.

• Kur kolēģis redz klienta vēsturi, aktuālo jautājumu un piedāvājumu?
• Kā kļūst skaidrs, kurš ir atbildīgs un kas jādara tālāk?
• Kā darbinieks atjauno informāciju pēc sarunas vai klienta lēmuma?
• Kuras darbības izvēlētajā konfigurācijā notiek automātiski, un kuras jāveic pašam?

Pēc demonstrācijas mēģiniet saviem vārdiem izstāstīt šo darba gaitu. Ja joprojām nav skaidrs, kurš papildinās informāciju vai kur atradīsies aktuālais piedāvājums, lūdziet parādīt tieši šo vietu vēlreiz. Vērtējiet izpildāmu darbu, nevis ekrānu vai funkciju skaitu. Atsevišķi pierakstiet iespējas, kas demonstrācijā nav parādītas un vēl jāapstiprina izvēlētajam risinājumam.

Secinājums: CRM vērtība ir klienta informācijas sasaistē ar darbu

CRM vērtējiet pēc tā, vai komanda var saprast klienta situāciju un turpināt darbu: atrast sarunas būtību, aktuālo piedāvājumu un nākamo soli. Šo lietderību vērtējiet kopā ar pienākumu uzturēt informāciju. Kontaktu glabāšana ir tikai daļa no jautājuma.

Ja klientu datu, piedāvājumu un saistīto procesu pārvaldībai vajadzīga uzņēmuma darbam pielāgota programmatūra, apsveriet VIZUAL CRM sistēmu izstrādi. VIZUAL ir pielāgotas programmatūras izstrādes partneris, nevis atsevišķa gatava CRM produkta pārdevējs.

Sadarbība sākas ar uzņēmuma procesu un vajadzību izpēti. Kopā tiek noskaidrotas vajadzīgās un nevajadzīgās funkcijas un saskaņots pirmās versijas apjoms. Sistēmu veido uz esoša, pielāgojama datu pārvaldības pamata, pievienojot uzņēmumam nepieciešamo funkcionalitāti. Pēc ieviešanas sadarbība turpinās, pielāgojot sistēmu reālajam darbam un jaunām vajadzībām. Turpmāko uzlabojumu apjomu saskaņo ar uzņēmumu.

Šāda pieeja ir apsverama, ja būtiskās prasības izriet no jūsu konkrētās klientu darba kārtības un vajadzīgi tai atbilstoši pielāgojumi. Lai pārrunātu savu situāciju ar VIZUAL, sagatavojiet vienu tipisku pieprasījumu un būtiskākās darbības, kuras vēlaties pārvaldīt kopīgā sistēmā.